10 pasos para afrontar una crisis de reputación en tu ONG

por | Oct 13, 2015 | Comunicación, Tecnología | 0 Comentarios

Ya te he hablado anteriormente sobre qué son las crisis de reputación y cómo pueden afectar a tu organización. Es también un tema que a menudo sale en nuestros cursos de Comunicación digital especializada en el Tercer Sector.

Esperamos que no te toque sufrir ninguna pero, por si acaso, deberás contar con un protocolo de actuación en el Plan de Comunicación. El siguiente decálogo se basa en los pasos que abarcamos en nuestro Plan de Comunicación y creemos que pueden ser de utilidad para otras organizaciones.:

  1. Identifica la crisis. Ya que el proceso de viralización es exponencial, cuanto más pronto actúes mejor (sin precipitarte, actuar pronto no es actuar a la ligera).
  2. Mantener una actitud serena y no dejarse llevar por las emociones del momento que nos hayan despertado el ataque. Es importante actuar con sangre fría.
  3. Medir el impacto y los riesgos. No es lo mismo el ataque de un troll (que podremos borrar e ignorar, de forma general) que el de un influencer (que cuenta con muchos seguidores y buena reputación online).
  4. Establece contacto con la(s) persona afectada(s). Aunque no se pueda solucionar en el momento, contesta para agradecer la participación y el tiempo dedicado, así como comunicarle que se va a trabajar en una solución.
  5. Identificar las causas del problema. Es bueno que recopiles todos los datos que puedas recoger sobre el origen de la problemática.
  6. Comparte la problemática. Es recomendable que no te enfrentes solo a la crisis. Comparte los datos que hayas recogido con más personas o departamentos de tu entidad y establece un plan de actuación conjunto. Es posible que se tengan que implicar varios áreas o cargos. Por otro lado, socializar una problemática aumenta también las posibles soluciones y la creatividad de las mismas.
  7. Definir las personas y los canales a utilizar. Podremos decidir quién intenvendrá en las comunicaciones, en ocasiones es bueno nombrar a personas relevantes de la entidad para que intervengan de forma pública, demostrando que se le concede importancia a la persona que ha realizado las críticas. Así mismo, no siempre nos limitaremos a responder por el canal desde el que nos ha llegado la queja, sino que podremos utilizar otros canales complementarios para reforzar nuestro mensaje: páginas web, notas de prensa, boletines…
  8. Implementa el plan de actuación. Lleva a cabo las medidas acordadas. Si has cometido un error, reconócelo, agradece la participación y comparte las soluciones que vas a implementar. Al fin y al cabo somos humanos y erramos a menudo. Es más, no estamos acostumbrados a reconocer errores y hacerlo de una forma correcta puede dar una buena imagen de nuestra entidad. Por otro lado, si tenemos razón, deberemos asegurarnos de hacer llegar nuestra postura de la mejor forma posible y buscar cómplices que la refuercen de forma pública.
  9. Evalúa los resultados. Nuestra crisis de imagen no acaba con el paso anterior. Es bueno llevar un seguimiento del grado de satisfación de nuestra intervención.
  10. Valora hacer pública tu intervención. Una buena gestión de un problema puede reforzar nuestra imagen. Al fin y al cabo demuestra la calidad de nuestros actos y nuestra buena predisposición a escuchar y mejorar.

¿Crees que nos dejamos algo? ¿Cómo se actúa en tu organización?