Qué es una crisis de reputación para una ONG y cómo no debes actuar

Las Crisis de Reputación son un tema recurrente en nuestros cursos de Comunicación especializada en el Tercer Sector. Una crisis de reputación, en la comunicación digital, hace referencia a la imagen negativa que puede adquirir nuestra entidad en un momento dado debido a comentarios y acciones negativas a través de las herramientas 2.0: Redes Sociales, Blogs…

Una crisis de imagen puede hacer empeorar las relaciones con nuestros grupos de interés, perder credibilidad ante la administración, conflictos con socios y colaboradores… No existen dos crisis iguales y por tanto sus orígenes, causas y formas de abordarlas deberan ser afrontadas de forma también diferente. Sin embargo sí podemos nombrar algunos factores de riesgo.

Qué provoca una crisis de reputación

• Comentarios negativos en Redes Sociales, blogs… hacia la entidad o nuestros servicios.
• Menciones que supongan un ataque de terceras personas.
• Errores cometidos desde la entidad que se sobredimensionan gracias a las posibilidades de viralización de las plataformas 2.0.
• Declaraciones y testimonios de la entidad o sus representantes que puedan suponer un descrédito o dejar en mal lugar a la organización.
• Falta de transparencia. Falsear datos, adaptar la realidad a nuestros intereses, ocultar información… son factores de riesgo en un entorno donde hay mucha gente accediendo a la información mundial.
• SPAM. Ser pesados e insistentes con nuestros servicios, publicidad no deseada, la sobreinformación… puede irritar a nuestro público o darles una visión de que nuestra entidad sólo les quiere como «clientes».

Qué NO debes hacer

Lo peor que puedes hacer en una crisis de imagen es no hacer nada. Que tú no intervengas no significa que el problema no exista. Sólo estaremos perdiendo la oportunidad de intervenir en el conflicto y puede provocar la aparición de rumores.

Si la persona que realiza las acusaciones tiene algo de razón, no parece aconsejable negar los hechos. No siempre controlamos toda la información disponible en la red y podemos perder credibilidad.

Tampoco es una solución bloquear o silenciar al usuario que ha expresado su opinión. Al fin y al cabo, una queja es una oportunidad de conocer algo que puede pensar más gente y nos ofrece la posibilidad de mejorar nuestra imagen.

Y tampoco recomendamos usar amenzas o medidas punitivas como acciones legales o descalificaciones. Eso sólo aumenta las posibilidades de incrementar el malestar de las personas y no mejora la imagen de la entidad hacia nuestro público, dejando ver que no tenemos los argumentos para solucionar un conflicto.

Por último, no es bueno perder las formas. Por lo general no sabemos encajar bien los golpes y nuestra primera reacción siempre es emocional. Una mala contestación carente de argumentos puede incrementar más el conflicto e irritar y contagiar a más personas. Esto no significa necesariamente dar la razón al otro. Somos entidades sociales y en nuestro caso «el cliente NO siempre tiene la razón«. Pero eso no quita que en todo momento seamos educados y correctos.

Qué SÍ debes hacer… en breve lo sabrás

No es nuestra intención meter miedo a los responsables de la comunicación de las organizaciones. No permitir comentarios en los blogs, no abrir perfiles en redes sociales, no contestar mails… por miedo a que nuestra comunicación se escape a nuestro control son errores. Más bien al contrario, la Red 2.0 nos abre un mundo de posibilidades para aumentar nuestros potenciales donantes o usuarios, establecer criterios de transparencia, realizar campañas de activismo…

Pero para minimizar los posibles riesgos derivados de una crisis de reputación que afecte a la imagen de tu ONG, te recomendamos que establezcas un protocolo de actuación ante estas crisis de imagen en el Plan de Comunicación.

Los pasos a dar y algunas claves para establecer dicho protocolo de actuación, te los damos en el siguiente artículo: 10 pasos para afrontar una crisis de reputación en tu ONG.