Claves para mejorar la comunicación en grupos de mensajería instantánea

El uso de aplicaciones de mensajería instantánea en tu ONG o asociación

Grupos de WhatsApp o Telegram, canales, listas de distribución…. A menudo las Organizaciones Sociales usamos las herramientas de mensajería instantánea para informar, generar debates, tomar decisiones... Sin embargo su uso no esta exento de problemas: ruido, falta de información, barreras de comunicación, asincronía en las aportaciones… Esta problemática es la que planteó una alumna en uno de nuestros cursos de comunicación para asociaciones.

Las aplicaciones de mensajería instantánea son herramientas que posibilitan la mensajería directa entre dispositivos. Pero, además, actualmente han crecido mucho en opciones y posibilidades como actualizaciones de estado a modo de redes sociales, creación de grupos o canales de difusión, chatbots, realizar pagos, llamadas de audio o vídeo… Más del 90% de las personas las tienen instaladas y las consultan de manera frecuente.

Podemos partir de reconocer que las mismas posibilidades que definen estas herramientas son a la vez sus potencialidades y principales riesgos:

• Inmediatez. Posibilita una coordinación eficaz y casi en tiempo real. Por el contrario la información se pierde rápidamente y es difícil de recuperar.
• Participación masiva. Permite un alto grado de participación pero la abundancia de aportaciones, muchas veces poco relevantes, genera “ruido”.
• Comunicación en cualquier momento y en cualquier lugar. Los dispositivos móviles nos permiten participar de un debate desde cualquier sitio y a cualquier hora. Por el contrario, muchas veces esos desajustes de tiempo y espacio generan conflictos entre las diferentes disponibilidades de los participantes.

Las aplicaciones de mensajería instantánea más populares son:

• Whatsapp: La más usada, pero donde también hay más ruido. Pertenece a Facebook. Además de la aplicación estándar, existe WhatsApp Business, que es la solución propuesta por la compañía para las empresas y organizaciones. Permite automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida, revisar estadísticas, centralizar la mensajería privada de Messenger-Instagram-WhatsApp, habilitar un sistema de pagos… aquí tienes un listado de estas y otras funciones.
• Telegram: Aunque no lo usa tanta gente como WhatsaApp, tiene más capacidades y una mejor seguridad. Está basada en Software Libre.
• Chat de Google: La herramienta de mensajería y chat diseñada por Google. También es muy usada porque suele venir instalada en los teléfonos Android o forma parte del ecosistema de aplicaciones integradas en el correo de Gmail. Permite chat y videollamadas grupales.
• Facebook Messenger: es una aplicación de mensajería originalmente desarrollada como chat dentro de Facebook y que se lanzó como aplicación en agosto de 2011. Es necesario tener una cuenta en Facebook para crear una cuenta en Messenger. Algunas asociaciones lo usan como método de contacto directo e interactuar con la página de Facebook si tienen presencia en esta red social.

Algunos consejos en el uso de mensajería instantánea

En primer lugar, las características técnicas de las herramientas son sólo una  parte del control de las mismas (lo que nos permita hacer la aplicación o no y como configurarla). Son además características en las que más difícilmente podemos influir. Por tanto, deberemos influir más en nuestros hábitos al usar estas herramientas. Para eso, os recomendamos que se pacten unas normas o netiqueta y establecer un compromiso al cumplir dicho acuerdo.

No debes duplicar los mismos debates en herramientas diferentes (por ejemplo, usar dos canales distintos para un mismo debate como un grupo de correo y otro de WhatsApp). No todas las personas podrán leer todas las aportaciones y, por otro lado, algunas se duplicarán.

Controla bien el número de publicaciones. No satures a tus contactos. Además, publica un mensaje para un mismo tema, no publiques en 10 mensaje lo que podría ir en uno.

Define qué herramientas valen para qué comunicaciones. No todas valen para todo, a veces es mejor tener una reunión presencial, usar grupos de correo (donde la información se pierde menos y el nivel de ruido es menor)… que las herramientas de mensajería instantánea. Por contra, a veces perdemos mucho tiempo en las reuniones presenciales para hablar temas que se pueden trasladar a lo online (por ejemplo, poner una fecha).

Revisa la información antes de publicarla. Hay que pensar que el mensaje lo leerán otras personas, puede que al leer de nuevo la información se detecte algo que pudiera no ser bien interpretado, falten algunos datos importantes o se quiera añadir o quitar información.

Establece moderadores rotativos. Puede que creando una responsabilidad de moderar la comunicación, y que ésta sea rotativa, ayude a sensibilizar y empatizar a todos los miembros de un grupo de debate. Las responsabilidades asumidas por una misma persona generan «quemes» y dependencia hacia esa persona.

Pregunta cuando no se entienda algo. Antes de seguir el debate, leer entre líneas o presuponer qué es lo que se dice, es mejor preguntar y pedir aclaraciones.

En herramientas tipo WhatsApp o grupos de Facebook establece horarios de participación y fechas tope en las tomas de decisiones, que den margen a la participación pero no hagan confuso el momento final de cerrar una decisión.

Si la herramienta lo permite (por ejemplo, un grupo de correo electrónico), utiliza formatos de texto. Destacando ideas en negrita o con diferente color, uso de viñetas y numeración para listar texto, usar diversos tamaños de letra, crear títulos o diversos apartados…

Lee las últimas aportaciones antes de realizar una nueva para evitar duplicidades. Podemos pensar que es más ágil contestar de forma inmediata, pero lo realmente eficaz es leer las últimas aportaciones para evitar duplicidades y confusiones.

Valora complementar con otras herramientas de funcionalidades y temáticas específicas. Por ejemplo, una votación para establecer un día de reunión por WhatsApp puede ser un infierno, pero se pueden usar sistemas de encuestas de disponibilidad como doodle. Y otro ejemplo pensado para grupos de madres y padres es Qids, que intenta solucionar algunos de los problemas comunes en estos grupos: no asociar el nombre del padre o madre con el nombre del alumn@, mezclar mensajes que no tienen relación con el ámbito académico de l@s hij@s, vídeos y fotos de todo tipo…

Establece una extensión máxima para las aportaciones. Esto obligará a la gente a pensar sus textos y revisarlos antes de publicarlos.

Ten en cuenta símbolos y expresiones para contextualizar. La falta de comunicación no verbal (tono de voz, gestos, expresiones…) descontextualiza la información y muchas veces se produce falta de entendimiento porque no se interpreta un mensaje de la misma forma que cara a cara.

Usa las listas de Difusión (WhatsApp) o los Canales (Telegram). Si tu objetivo no es mantener un debate con un grupo de personas, sino difundir actividades, noticias, informaciones importantes para tus contactos, a veces un grupo genera mucho ruido, dispersión o diferencias de implicación. Las Listas de Difusión o los Canales permite enviar un mensaje a un grupo de contactos, pero cada persona no ve al resto de miembros (manteniendo la privacidad) y las respuestas tampoco son públicas (evitando la interacción y el ruido). Aquí te dejo un tutorial básico sobre los Canales de Telegram. Si aun así, lo que quieres usar son los grupos tradicionales, te recomiendo que eches un ojo a esta completa guía.

Prueba algunos bots. Telegram incluye distintos bots que nos permiten tener acceso a contenido adicional: desde encuestas, juegos, hasta mantenernos informados de las novedades de nuestra web favorita. Y además cuenta con una API abierta que permite crear tu propio bot (o que nos lo creen, esto es terreno para desarrolladores). WhatsApp Business también incluye algún bot, como el envío de mensajes de bienvenida u otras respuestas estándar automáticas.

Conoce las normas de netiqueta. En cualquier proceso de coordinación, comunicación y/o trabajo en equipo online es bueno conocer este tipo de normas y buenas prácticas, que básicamente consisten en:

• En el mundo online también podemos tener buenos modales: saluda, despídete, agradece, y pide el favor.
• La entonación es una parte importante de la expresión oral, pero al escribir los códigos son diferentes. Para intentar suplir las carencias comunicativas online puedes usar diferentes recursos para dar entonación: comillas, signos de puntuación, exclamación, interrogación, dibujos, emoticonos…
• Revisa la ortografía y evita abreviaturas de las palabras.
• Usa las mayúsculas cuando sea necesario. Escribir toda una frase en mayúsculas significa gritar para mucha gente acostumbrada a la escritura online.
• Respeta la privacidad de los demás. Evita publicar y compartir información personal sin consentimiento.
• Cada plataforma de comunicación tiene unas reglas de netiqueta. Por ello es importante que las conozcas y sepas cómo comportarte en cada una.

Son sólo algunas sugerencias. Lo mejor es que esto se elabore de forma conjunta analizando primero los errores en la comunicación actual y después establecer vuestro propio código de conducta.